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Si hay algo que queremos cuando tenemos una empresa o un e-commerce es que nuestros clientes vuelvan y fidelizarlos, porque así nos aseguramos tanto una cantidad de ingresos recurrentes como un cliente satisfecho que promocionará nuestra marca.
Por eso, además de medir los clientes nuevos que llegan a nuestra compañía, también debemos medir la capacidad de retención que tenemos. De ahí que hayamos desarrollado esta calculadora online que permite averiguar cuál es la tasa de retención de clientes que tiene nuestra empresa.
Una vez tengamos este cálculo podremos sacar conclusiones y desarrollar nuevas estrategias para mantener nuestro porcentaje, e incluso mejorarlo.
Cómo funciona esta calculadora para la retención de clientes
Para poder calcular el porcentaje de clientes que conseguimos retener y fidelizar a través de esta herramienta online deberemos:
- Introducir en el primer campo la cantidad de clientes iniciales que teníamos
- Indicar en el segundo campo el número de clientes finales
- Y, en el último campo, señalar la cantidad de nuevos clientes conseguidos
Finalmente, pulsaremos el botón de "Calcula" y automáticamente aparecerá la tasa de retención de clientes que tiene nuestro negocio expresada en porcentaje.
Implementar una herramienta de OMS como indican en Negokai puede ayudar a incrementar la tasa de retención y de conversión de los clientes al analizar mejor el ciclo de ventas.
¿Para qué sirve calcular esta tasa?
La importancia de este cálculo de retención de clientes reside en las múltiples aplicaciones que tiene a la hora de analizar la rentabilidad de nuestro negocio:
- Son sinónimo de ingresos garantizados, pues sabremos que volverán a comprar cuando lo necesiten.
- Son una oportunidad para aumentar los ingresos porque estarán dispuestos a comprar más o pagar más en las próximas compras.
- Son excelentes embajadores de nuestra marca o empresa, pues estarán dispuestos a recomendarnos a sus allegados sin necesidad de que nosotros hagamos campaña.
- Nos ahorran costes de adquisición que podemos destinar a seguir aumentando la clientela para posteriormente fidelizarlos
- Permite conocer mejor a nuestros clientes, sus necesidades y deseos y segmentar nuestro servicio en base a ello para ofrecer una experiencia más personalizada a cada tipo de perfil.
¿Mi tasa de retención es óptima? Aprende cómo interpretarla
Por increíble que parezca no existe una tasa de retención perfecta, ya que puede variar en función del sector y el tipo de negocio al que nos dediquemos.
Es cierto que una tasa de retención alta indicaría que nuestros clientes son fieles y nos compran de forma recurrente; mientras que una tasa de retención baja sería un signo de que estamos perdiendo clientes por algún motivo.
Pero, ¿nuestra tasa de retención es alta o baja? ¿Cómo podemos valorarla? Dado que depende del sector y del tipo de negocio, sólo tenemos estas opciones para poder valorar si nuestra tasa de retención es correcta o no:
Comparar nuestra tasa de retención actual con periodos previos
Esta comparativa puede ser mensual o anual, de tal forma que si observamos una tendencia creciente deberemos identificar qué es lo que está funcionando y potenciarlo, incluso aplicarlo en aquello que no está funcionando.
En cambio, si la tendencia es decreciente quiere decir que no estamos fidelizando, por lo que perdemos clientes. Deberemos localizar el foco del problema y tratar de mejorarlo si no queremos que la sangría de pérdida de clientes continue.
Comparar nuestra tasa con la de la competencia
Dentro del sector, así como dentro del modelo de negocio encontramos competidores que también tienen el mismo objetivo que nosotros. Este tipo de datos suele aparecer en asociaciones y organizaciones públicas o del propio sector, por lo que nos pueden ofrecer una media anual del mercado con la que comparar nuestros datos y saber si nuestra tasa de retención se sitúa en el mismo nivel que la de la mayoría, está por encima y por tanto es bastante alta, o si se sitúa por debajo y es demasiado baja
Cómo mejorar la tasa de retención de nuestros clientes
Tanto si tenemos una tasa buena como si la tenemos regular, disponemos de una serie de estrategias con las que poder incrementar la capacidad que tenemos de fidelizar a nuestros clientes:
Prestar atención al feedback
Escuchar a nuestros clientes es fundamental. Además, estos tienen cada vez más medios para hacerse oír y hacernos llegar sus mensajes. Desde valoraciones y reseñas, tanto en la web del e-commerce como en buscadores o redes sociales, hasta encuestas y comentarios, pasando por el personal que les atiende en las compras.
Mejorar el servicio de atención al cliente
¿De qué sirve escuchar a nuestros clientes si no damos respuesta o soluciones a sus problemas? El servicio de atención al cliente es quien da la cara de la marca frente al cliente por lo que debe ser lo más satisfactorio posible, por lo que el tiempo de respuesta y la capacidad de resolución deben ser óptimos.
Cuidar el proceso de incorporación
Enseñar a usar el servicio o producto a los clientes facilitará que lo conozcan y empiecen a valorar sus ventajas antes, por lo que seguirán confiando en su uso y volverán.
No descuidar a los clientes de toda la vida
Ofrecerles ventajas y un trato especializado dará al cliente la sensación de trato preferente. Acciones como presentarle las novedades o las últimas ofertas, así como descuentos por su recurrencia son algunos ejemplos.
Personalizar nuestra oferta o servicio
Disponemos de varios sistemas para ofrecer nuestros productos o servicios de manera personalizada:
- E-mails: más allá de las newsletter podemos enviar promociones concretas en base al perfil del cliente o incluso felicitaciones con descuentos por su cumpleaños o la cantidad de compras realizadas.
- Packaging: presentar la compra recurrente empaquetada de una forma diferente y original
- Productos recomendados: en base a sus últimas compras, ya sea por similitud o por complementación al producto o servicio adquirido (también conocido como up selling o cross selling)
Crear valores de marca
Se trata de humanizar la marca, hacerles sentir a los clientes que detrás del nombre y el logo hay personas que se preocupan por ellos, sobre todo en las redes sociales y las webs.
Ejemplo: así se calcula la tasa de retención de los clientes
Vamos a imaginar que nuestra empresa tiene 50 clientes y durante el primer trimestre ganamos 15, pero después acabamos perdiendo 10. Para saber la tasa de retención de nuestro negocio necesitaremos llevar a cabo el siguiente cálculo:
Fidelización de clientes vs captación de clientes nuevos
En marketing, conseguir un cliente nuevo es mucho menos rentable que conseguir fidelizar a los existentes. De hecho, algunos estudios establecen que captar un cliente nuevo cuesta hasta 5 veces más que fidelizar un cliente.
La rentabilidad también se mide en la probabilidad de compra de cada uno de ellos, pues la de los clientes nuevos se encuentra entre el 5% y el 20%, mientras que la de los clientes existente sube hasta el 60% o el 70%.
Y lo mismo sucede con los beneficios, pues un incremento de la tasa de retención supone un aumento notable de los beneficios. Un 5% más de retención, por ejemplo, supondría entre un 25% y un 95% más de beneficios.
Fórmula para calcular la tasa de retención de clientes
Para poder calcular la tasa de retención de clientes manualmente necesitaremos aplicar la siguiente fórmula:
