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¿Cuántas personas llenan el carrito de la compra de un e-commerce y se van sin comprar nada? ¿Por qué es importante conocer esta métrica? ¿Cómo conseguir que compren los artículos en los que se habían interesado?
La tasa de abandono de los carritos, también conocida como Churn Rate, es uno de los datos más importantes en el análisis de un e-commerce, ya que nos informa del porcentaje de personas que se interesan por alguno de nuestros productos, pero finalmente no realiza ninguna conversión. Esto nos aporta una gran cantidad de información que debemos utilizar para mejorar nuestro negocio. Por ello, con la calculadora de tasa de abandono de carritos podrás obtener este dato de la forma más sencilla posible.
¿Cómo funciona la calculadora para medir el Churn Rate?
El funcionamiento de esta calculadora es muy sencillo, pues tan solo deberás:
- Incluir el número de ventas obtenidas en el primer campo
- y el número total de carritos que se han utilizado para obtener esas ventas en el segundo campo
Después le damos al botón "Calcula" y el resultado nos ofrece el porcentaje de personas que han dejado su carrito sin finalizar la compra.
Recuerda que el número de conversiones nunca podrá ser más alto que el número de carritos, ya que para poder comprar es necesario poner primero los productos en el carrito de la compra para después proceder al pago.
¿Cuál es la fórmula de la tasa de abandono?
Para obtener este dato, la calculadora aplica la fórmula siguiente. Además, también vemos un ejemplo con el que se puede entender perfectamente el cálculo realizado.
Un sencillo ejemplo de cálculo para entender el concepto
Vamos a suponer que el último mes hemos conseguido 750 transacciones pero ha habido un total de 2500 carritos. Si aplicamos la fórmula anterior descubrimos que:
Esto significa que 7 de cada 10 personas que añaden algún artículo al carrito, abandonan la página sin comprar nada, una proporción bastante alta.
¿Tasa de pérdida de clientes alta? Estas son las posibles causas
Existen diversos motivos por los que un cliente potencial puede acabar abandonando el producto elegido en el carrito y no efectuar la compra finalmente. Lo ideal para medir esta métrica es recurrir al conocido funnel o embudo de conversión, pero podemos empezar por investigando alguna de las causa más comunes, entre las que destacan:
Los gastos imprevistos
Un claro ejemplo de este tipo de gastos son los gastos de envío o los gastos de gestión que se suman al precio del artículo elegido. Muchos usuarios desconocen estos costes con los que no contaban o a cuánto ascienden hasta el momento en el que realizan el pago, lo que les lleva en muchas ocasiones a abandonar la compra porque no habían planificado ese gasto o se les sale del presupuesto pensado.
La ausencia del coste total
En ocasiones los clientes no saben el coste total de los productos que han elegido hasta que llegan a la fase de pago, momento en el que descubren tanto la cantidad a la que asciende el total de productos elegidos, como todos los gastos o impuestos que se le ha de añadir al precio.
La obligación de crear una cuenta
Si bien es cierto que la creación de una cuenta garantiza el registro de clientes en nuestras bases de datos, este requisito puede provocar rechazo por la privacidad, el posterior bombardeo vía email o la falta de tiempo para hacer el registro. Por eso es recomendable contar con una opción de compra como invitado que evite a muchos clientes abandonen la compra por tener que hacer la cuenta.
Un proceso de compra demasiado largo o complejo
Un exceso de campos a completar o pasos a seguir puede provocar que el usuario se canse o no tenga el tiempo suficiente para dedicarle. De hecho en este momento es cuando podemos perder a los clientes impulsivos que sólo quieren comprar el producto en el momento y con prisa sin tener que dedicarle tanto esfuerzo a la compra del bien o servicio.
Un pago complicado
Si los campos no son claros o están bien explicados, incluso con ejemplos, el cliente puede perder la confianza en el proceso de pago de nuestra web. También debemos contar con certificados y condiciones a la vista que proporcionen seguridad en el proceso.
Una web demasiado lenta
Si el tiempo de espera para llevar a cabo cada proceso es demasiado largo el cliente se puede impacientar por la lentitud y abandonará el proceso de compra.
Una política de devolución confusa
La incertidumbre de no saber las condiciones para poder devolver o cambiar un producto puede provocar que el cliente deje de seguir comprando ante el miedo de acabar perdiendo el dinero.
Unas opciones de pago limitadas
El hecho de no tener alternativas para poder hacer el pago de la compra, bien porque hay ciertos datos que los clientes no quieren introducir en Internet bien porque carecen de ello o bien porque no confían, puede ocasionar que no termine de efectuar la compra.
Una entrega demasiado larga
La paciencia no es la cualidad más destacada de los clientes del e-commerce, por lo que las entregas que superan los 5 días de espera suelen parecer una eternidad si estamos cerca y puede llevarle a buscar una alternativa del mismo producto con una entrega más rápida.
¿Cómo reducir la tasa de abandono y mejorar la retención de clientes?
Existen medidas que nos pueden ayudar a evitar que los clientes abandonen y reducir así la tasa de pérdida de clientes de nuestra web:
Simplificar el proceso de compra
Como hemos visto, la mayoría de las veces el problema lo tenemos en los trámites necesarios para conseguir el producto, por lo que deberemos revisar que contamos con:
- Un botón de añadir al carrito visible y siempre disponible: con todos los datos desglosados, desde la cantidad de productos como el importe acumulado
- Un proceso de finalización del pedido sencillo y sin excesivos pasos: hay que intentar aglutinar los datos necesarios para entregar y pagar el producto sin que el cliente tenga que invertir un gran esfuerzo y tiempo.
- Varias opciones de pago que permitan al cliente elegir aquella que le resulte más cómoda y confiable, lo que debe incluir desde pasarelas de pago online como pagos con TPV.
- La página debe estar optimizada al máximo posible para facilitar su rapidez y evitar que los clientes tengan que esperar para realizar las compras.
- La optimización de la web para móviles ya que las compras a través de este dispositivo son cada vez mayores.
Ofrecer confianza y transparencia
Ganarnos la tranquilidad de nuestros clientes a la hora de comprar pasa por tener:
- La información detallada de los productos
- La información de las condiciones a la vista
- La información sobre la privacidad a la hora de tratar los datos de los clientes
- Sellos de confianza que generen una sensación de seguridad
- La imágenes y vídeos de los productos y su utilización
Promociones y descuentos
Existen trucos y estrategias con los que evitar la fuga de clientes en el último momento, como puede ser:
- Ofrecer descuentos en caso de que se intente abandonar el carrito de compra o gastos de envío gratuitos a partir de cierta cantidad de dinero en compras.
- Mostrar productos similares o complementarios que le puedan interesar en base a los artículos añadidos al carrito. Esto además permitirá mejorar nuestro ticket medio.
Comunicación
La atención al cliente y la comunicación con ellos debe fluir, por lo que es fundamental contar con vías de comunicación eficaces:
- Vía e-mail: debemos disponer de varios correos electrónicos con los que los clientes puedan ponerse en contacto, ya sea para consultar dudas, resolver problemas con los pedidos, etc...
- Vía telefónica: nuestro teléfono de atención al cliente debe aparecer en la web para que puedan llamarnos en caso de que haya problemas con los pedidos o la web.
- Vía chat: disponer de un chat en vivo nos permitirá responder a las dudas y preguntas que surjan a los consumidores en el proceso de compra y evitar que se marchen en busca de otra web en la que le resulte más fácil o mejor.
