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¿Sabrías decir si tus clientes son fieles y si la cantidad de cancelaciones que tienes es viable o suponen un problema? En ocasiones, el objetivo de marketing de conseguir nuevos clientes a toda costa nos ciega y dejamos de prestar atención a los clientes que ya tenemos, lo que puede provocar su pérdida.
Sin embargo, aunque creamos que con tener nuevos clientes es suficiente para compensarlo, quizá nos estemos equivocando y esas cancelaciones, conocidas como churn rate, nos suponen un problema mayor de lo que parece. Por eso hemos desarrollado esta calculadora que permite saber la tasa de cancelación o el churn rate que tiene nuestra empresa. Si el resultado es bajo no pasa nada, pero si el churn rate es alto lo más probable es que tengamos un problema.
¿Cómo funciona esta calculadora de tasa de cancelación de clientes?
Afortunadamente, conocer el grado de churn rate que tenemos es muy sencillo con esta herramienta online. Sólo necesitamos 2 pasos:
- Introducir en el primer campo la cantidad de suscriptores que hemos perdido
- En cambio, en el segundo campo deberemos indicar cuántos suscriptores teníamos al principio
Por último, pulsaremos el botón de "Calcula" y la herramienta nos mostrará de forma automática el porcentaje de tasa de cancelación o churn rate que tenemos entre nuestros clientes.
Debemos tener en cuenta que este tipo de cálculo se hace en referencia a periodos concretos, por lo que el número de suscriptores perdidos e iniciales debe pertenecer a un periodo concreto, ya sea diario, semanal, mensual, trimestral, anual...
Pero ¿qué mide exactamente el Churn Rate y cómo interpretarlo?
Esta mide la cantidad de clientes y de suscriptores que hemos perdido o ganado durante un periodo de tiempo determinado.
En concreto, esta métrica se suele aplicar en servicios que se suelen contratar mediante suscripción, por lo que podemos llegar a saber desde la tasa de abandono que tenemos en nuestra web, hasta cuántos seguidores hemos perdido en función del número total de suscriptores que tenemos, pasando por las pérdidas que provocan dicho porcentaje de cancelación o abandono en nuestra contabilidad.
Se podría decir que el Churn Rate permite valorar el grado de fidelidad que hemos conseguido con nuestros clientes, de tal forma que cuánto menos churn rate tenemos, más fieles son nuestros clientes, mientas que cuanto mayor es el churn rate, menos clientes fieles tenemos y nuestra capacidad de retención es menor.
El Churn Rate a través de un ejemplo
Vamos a suponer que tenemos una empresa cuyo producto es un servicio que lanzamos a principios de año y cuyos resultados a nivel de suscripción son los siguientes:
| Enero | Febrero | Marzo | Abril | Mayo | Junio | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 141 | 127 | 126 | 120 | 115 | 114 | |
| 87 | 86 | 81 | 77 | 76 | ||
| 85 | 79 | 77 | 75 | |||
| 59 | 59 | 59 | ||||
| 65 | 65 | |||||
| 26 | ||||||
| Clientes por mes | 141 | 214 | 297 | 339 | 393 | 415 |
| Bajas por mes | 14 | 2 | 17 | 11 | 4 | |
| Churn por mes | 0,07 | 0,01 | 0,05 | 0,03 | 0,01 | |
| 0,10 | 0,01 | 0,05 | 0,04 | 0,01 | ||
| 0,01 | 0,06 | 0,05 | 0,01 | |||
| 0,07 | 0,03 | 0,03 | ||||
| 0,00 | 0,00 | |||||
| 0,00 |
Cada columna muestra la cantidad de clientes que entra cada mes y lo que queda cada mes en comparación al mes que llegaron. De ahí que si entraron 141 en Enero, en Junio solo queden 114 de los que se habían cerrado en Enero.
También permite calcular el Churn Rate de cada mes, cuyo promedio es 3,20%. En caso de querer calcular las bajas medias por mes deberemos saber la cantidad de clientes medios conseguidos al mes y el churn rate.
¿Por qué es importante calcular la tasa de cancelación?
El cálculo del Churn Rate permite a las empresas dedicadas al e-Commerce o Saas saber si han acertado con el modelo de negocio. Asimismo, ayuda a valorar el número de abandonos, evaluar el motivo y saber si el protocolo de retención de clientes funciona o si debemos efectuar algún cambio para conseguir una mayor fidelización.
De esta forma podemos diseñar un plan que mejore los hábitos de consumo de los clientes con nuestra empresa y estos recurran a nuestra empresa cuando necesiten cubrir una determinada necesidad. En este punto entrarían tanto la atención al cliente, el servicio post venta y las mejoras del producto hasta conseguir una mayor calidad.
Reduce el Churn Rate de tu empresa con estos consejos
Aunque no existe un fórmula infalible, existen opciones para frenar la pérdida de clientes y las cancelaciones de suscriptores:
- Identificar el motivo (o motivos) de los abandonos o cancelaciones: esto nos ayudará a conocer las posibles debilidades que tiene nuestro producto o servicio
- Incorporar valor añadido: se trata de orientar la propuesta de valor hacia la neutralización de las causas de abandono y la explotación de nuestra marca
- Prestar atención a la primera impresión y tratar de cumplir las expectativas
- Mejorar la oferta de productos y servicios
- Segmentar adecuadamente: debemos demostrar que conocemos a nuestros clientes, sus preferencias y sus necesidades evitando todo tipo de comunicación masiva y general.
- Averiguar cuál es la frecuencia idónea: para el email marketing
- Analizar los cambios y su impacto: si contamos con una amplia trayectoria deberemos revisar los datos de periodos anteriores para intentar detectar patrones y las posibles causas
- Mantenerse actualizado: buscar y aprender nuevas formas de mantener enganchados a nuestros a nuestros clientes o suscriptores, así como adaptarnos a las tendencias del momento
- Campañas de fidelidad: al igual que lanzamos campañas de captación en determinados momentos o de rebajas, también deberemos lanzar campañas para esos clientes que nos demuestran su fidelidad día tras día.
Aprende a controlar el Churn Rate de una Saas
- Onboarding
- Fragmentar las métricas
- Acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement
