Calculadora Net Promoter Score (NPS)
Índice
El principal propósito del índice NPS o Net Promoter Score es calcular una puntuación para determinar el nivel de lealtad y satisfacción de los clientes hacia el producto o servicio que ofrece tu negocio. Es decir, permite conocer la percepción que tienen los consumidores sobre tu empresa y establecer así acciones que contribuyan a elevar su NPS.
¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
La dinámica para calcular el NPS está basada en realizar una sencilla pregunta:
En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa, producto o servicio a un/a amigo/a o conocido/a?
Las personas encuestadas califican en una escala del 0 al 10 puntos la probabilidad de llevar a cabo una recomendación y, en base a las respuestas obtenidas, es posible calcular el Net Promoter Score y determinar el nivel de lealtad y satisfacción de los clientes de una empresa.
Dependiendo de las respuestas recolectadas en la evaluación NPS, los consumidores se clasifican en tres grupos:
1. Detractores
Son aquellos clientes que califican nuestra empresa, producto o servicio de 0 a 6. Son personas que consideran que el producto o el servicio que ofrecemos no cumple con sus expectativas o están descontentos con algún aspecto determinado. Este tipo de consumidores son quienes pueden llegar a desacreditar a la empresa, aunque también pueden ser útiles para obtener mayor información para realizar mejoras en la empresa, producto o servicio.
2. Pasivos
Las personas encuestadas otorgan una puntuación de 7 a 8 y se consideran "neutros" o virtualmente indecisos. En este sentido, la empresa pueden llevar a cabo diferentes estrategias para que se conviertan en posibles prospectos o promotores.
3. Promotores
Son aquellos clientes que puntúan nuestra empresa, producto o servicio con un 9 o 10. A diferencia de los dos grupos anteriores, estos se encuentran completamente satisfechos con la compañía y proporcionan un beneficio mayor para el negocio. Son los consumidores que recomiendan los productos o servicios de la empresa a otras personas, convirtiéndose así en un activo de valor para cualquier negocio.
La fórmula para calcular el NPS de una empresa
La puntuación total se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores y se obtiene, a continuación, una puntuación entre -100 y 100.
A la hora de interpretar los resultados de un NPS, cualquier puntuación por encima de 0 se considera positiva, mientras que un índice NPS con una puntuación 50 o mayor es excedente. Por tanto, cualquier valor situado debajo de 0 significa que el trabajo realizado por la empresa no es el adecuado y es necesario establecer estrategias para mejorar el engagement y la lealtad de nuestros clientes y consumidores.
La fórmula NPS se puede representar de la siguiente manera:
NPS = % promotores - % detractores
Calcular el Net Promoter Score: ejemplo práctico
A continuación, vamos a explicar con un breve ejemplo el funcionamiento de una encuesta NPS y la posterior interpretación de sus resultados.
Imagina que has enviado esta encuesta a tus clientes y has recibido un total de 100 respuestas, las cuales se distribuyen de la siguiente manera (en un hipotético caso):
- 20 personas han votado una opción en el rango de 0 a 6, de manera que se consideran "Detractores".
- 15 personas han respondido 7 u 8 a tu encuesta NPS, por lo que se denominan "Pasivos".
- 65 personas han elegido 9 o 10 y son clasificadas, por tanto, como "Promotores".
Con ello, obtenemos el porcentaje de cada grupo dividiendo el número de clientes que escogieron cada opción entre el total de personas encuestadas. Esto devolvería el siguiente resultado:
- Detractores: 20/100 = 20%
- Pasivos: 15/100 = 15%
- Promotores: 65/100 = 65%
A continuación, aplicamos la fórmula correspondiente para restar el porcentaje de Promotores al porcentaje de detractores:
65% - 20% = 45%
El resultado (45%) denota que la percepción que se tiene de la empresa es positiva. Sin embargo, si el resultado hubiera sido negativo (por ejemplo, -20%), significaría que la estrategia planteada no funciona del todo y sería conveniente realizar algún cambio para tratar de elevar el índice NPS.
¿Cómo calcular el NPS en Excel?
Para calcular el Net Promoter Score en Excel puedes crear una tabla con las columnas Promotores y Detractores y aplicar la función correspondiente para dividir ambos parámetros y obtener el NPS automáticamente. Si tienes dudas al respecto, te invitamos a leer más sobre el cálculo NPS en Excel.
¿Qué mide la encuesta NPS?
El Net Promoter Score o NPS es una herramienta que permite medir la satisfacción y lealtad de los clientes de una forma muy sencilla. Muchas empresas lo han adoptado como su principal KPI para monitorizar su capacidad de satisfacer y retener clientes a lo largo del tiempo.